见过季国辉的人，都会被他的温文尔雅、慢条斯理而吸引。在采访的过程中，我们仿若看到了他那泰山崩于面前而面不改色的坚定和处事宠辱不惊的稳重……

编辑部：“三评选”中，最难的应该就是文明服务明星吧。因为快速收费、无差错都有一个很精确的框架，而文明服务之星是在过往车户的口碑中，正所谓众口难调，你是如何做到让司乘人员都满意的？

季国辉：我感觉就是始终做到把司乘人员当作亲人才对待，把每一辆车当成今天这套班的第一辆，把全心全意服务作为毕生的追求。生活中，我会经常在所能接触到的服务行业的人，看他们有什么值得借鉴的地方。比如说，我又一次去德克士，店里赠送给了一个小玩具，走出门口后才发现有点瑕疵。当我回去进行更换时，店里好几个人又一次热情的招待了我，并当场进行了更换。事情很小，但是对我的启发挺大，把顾客当成上帝，顾客自然愿意再次光临。

编辑部：把司乘当成亲人，司乘自然以亲人待之，这句话是我们奋斗的目标。听说你是邢临高速的老员工了，你来高速几年了？

季国辉：2004年我就在地方道路收费站工作，2005年邢临高速成立的时候，就来到了邢临。一晃也12年了，算是见证了邢临高速公路的成长。

编辑部：可真是元老级的员工了，可以谈一谈这些年你对文明服务认识的转变过程吗？

季国辉：在地方收费站工作的时候，我对文明服务认识比较淡薄。但是，有句话我印象很深，那就是地方收费站倡导的：“有困难请找收费站，收费员为您解危难”。到了邢临高速，随着工作制度的不断细化、完善，文明服务的标准不断提升，服务也从看不见的口号逐渐转变成看得见的具体措施。帮助司乘推车、修车，夏天义务给司机发放矿泉水，节假日给附近村里的老人送米、面等等，这些都是我们的文明服务。今后我们也将紧紧围绕“以服务促转型、以效益强发展、以效率促征收、以品牌强建设”的服务宗旨，认清形势，增强素质，转变观念，树立目标。

编辑部：你是如何将文明服务融合在工作中去的？

季国辉：工作的十多年里，给我感触最深的是，文明服务是化解我们和车户之间矛盾冲突的有效方法，是促进收费工作的积极方法，是展示窗口形象的有利方法。但是，任何事物都是一分为二的，都是一把“双刃剑”。文明服务做得好，做得细致，就能提升收费队伍的整体素质，发挥积极的作用，为广大的司乘人员提供一个便捷、畅通、温馨的服务氛围和通行环境。相反，如果文明服务做得不到位，对待司机的态度蛮横恶劣，那么我们就有可能和司机“两天一小吵，三天一大吵”，整天投诉不断；如果岗上有特殊情况、突发状况，我们不能理性处置，快速处理，收费工作也就不能顺利开展，更不要说发展与提高了。

编辑部：工作中有具体的事例吗？

季国辉：比如说，把卡刷好后刚要递给司机，司机说“有卡、有卡”，把ETC卡拿出来了。这时，有的发卡员就很生气，冲司机喊道，“有卡你不早点拿出来，还得再给你刷”，还把刷好的通行卡往桌子上一拍，从司机手里把ETC卡夺过来重新刷；或者干脆直接说，“现在系统有故障，刷不了ETC，你就拿着这卡吧”。我在这做一下自我批评，我曾经也犯过这样的错误。后来，自己想了想，这样做真是太不应该了。这就违背了文明服务的主旨，背离了我们“一切为了司乘”的工作宗旨。司机还没急，我们就先对司机大喊大叫是不对的。延伸一下，就是司机急，对我们发火，我们也不能对司机大喊大叫，而是应该以良好的服务态度来平息他们的情绪，化解矛盾。我们都要把司乘人员视为“亲朋好友”。我想，我们肯定不会对亲人和朋友大喊大叫的吧！

编辑部：在文明服务中，你认为哪些是最重要的？

季国辉：我认为，要想做好文明服务，心态和效率是两个不可或缺的因素。在心态这方面，我总结了“三心二意”，即：感恩的心、热心、耐心和沟通的意识、服务的意识。要感恩社会、感恩车户，经常换位思考，想司乘之所想、急司乘之所急，没有他们，我们的工作就毫无意义。效率其实很简单，就是我们要高质量、快速地完成工作，既高标准地做好文明服务各步骤，又要快速地收费、发卡，减少司机等候的时间，也就是“又快又好”。我们可以换位思考，如果我是司机，当然想看到收费员服务好、笑容甜，但如果排队等候时间太长，就会很着急，你做得动作再标准、服务再好也不管用。所以，我们既要保证质量，还要保证速度。

编辑部：你有没有带着情绪上岗过？都是怎么调整的？

季国辉：有，我曾犯过这样的毛病，看哪个司机都跟欠我钱似的，还跟司机吵了几句。这样不仅心情更差了，而且还影响了工作，造成了车道拥堵。后来我想明白了，不能把坏心情带到工作之中去，否则文明服务就无法落实。经过长时间的练习，我现在只要进入工作状态，就能自然而然的屏蔽掉负面情绪，始终不会把这种坏情绪带到八小时工作之中去。不管是中班、白班还是夜班，只要我从宿办楼出来带队往岗上走的时候，我就会立刻把心情调整过来，我就会想:我一会儿就要向司机师傅展示我的文明服务工作了，司机师傅一定会夸我做得好的。遇到了生气的事情，我会选择哼自己喜欢的歌来及时调整情绪，以确保用全新的状态迎接下一位司乘。

编辑部：你在工作中有什么好的经验做法可以给大家分享的吗？

季国辉：我总结了八点做法。第一是做好文明服务流程规定的每一个步骤、每一个肢体动作，说好每一句文明用语。即使是偶尔碰见朋友开的车，政策内的免费车，车流量再大，也会坚持每车必做、每车做好。第二是做一些小的变通来提高标准，使文明服务更到位。把“一路平安”改成了“祝您一路平安”，把收费时刷ETC卡的文明用语改成了“您应交费19元，刷您19元。谢谢，请走好”！当我这样做了以后，车户都对我的工作提出了肯定。第三是时刻把司乘人员看作我的上帝、我的亲人朋友，用感恩的心去对待他们。第四是换位思考。设想如果自己是司机，经过收费站时会想要什么样的服务？什么样的环境？第五是“想司机之所想、急司机之所急”。遇到特殊情况时，首先想司机需要什么样的帮助？想得到什么样的服务？我也就会往这方面去做，让自己的文明服务更到位、更贴心。第六是一车一比较、一车一总结、一车一提高。我在工作中会每车做比较，总结哪辆车对我的工作有肯定，哪辆车没有认可。我会及时的总结，在下一辆车的工作中做得更好。第七是给司机师傅提供尽可能多的路况信息。在工作中，有的司乘人员会经常问我“鸡泽县城怎么走”？我就会告诉他们:前方左转七公里到达鸡泽县城，在三公里处有一处限速标志，限速六十公里，请您注意。第八是主动提供便民延伸服务。在休息备勤的时候，我会经常在车道广场来回转，能及时发现一些特殊情况突发情况，对于那些需要帮助的司乘人员，及时发现，及时提供便民延伸服务。

编辑部：你总结的很到位，希望能对公司的收费人员有所帮助。在做好文明服务的时候，有没有感动你的事情？

季国辉：有啊，去年冬天，因大雾封道，两天没有开道，收费广场滞留了许多大车司机，当时天寒地冻的，而收费站又地处偏僻，就是想花钱买饭找地方休息都没有这样的便利条件。站长通知食堂，蒸了三个锅包子，带着我们向大车司机发放食物，而有一些司机早已疲惫不堪，就邀请他们到站区宿舍，收费员主动把宿舍让出来，让司机们休息。司机都特别激动，有些人都掉下来了眼泪，行驶在高速公路上，都是离开家或是回家的人们，在异乡遇到困难，如果能够得到他人的帮助，那是莫大的温暖。

编辑部：对今后的工作有没有什么建议？

季国辉：陈道明在一个广告中说过，“好和更好不一样，更好没有止境”。我们大家可以在平常的工作中多给自己挑战，多和自己过不去，开展“一车一比较、一车一总结、一车一提高”竞赛，力争把工作做得更好、更快，实现顾客“零投诉”的工作目标。

编辑部：都说家家有本难念的经，你如何处理工作与生活的关系的？

季国辉：主要是多去体谅对方的不易吧。由于工作性质，在收费站一呆好几天，家里的一切事情都得家属自己去办，难免心里会有点委屈。我会主动承担家务，尽心照顾他们。有的时候下了夜班，回到家也会比较累，家属看到我的情况后，也会主动让我去休息。夫妻因缘而相聚，相扶到老不容易，互相多一点体谅，多一点担待，就会幸福美满。这里也对家属说一声，谢谢你的支持和体谅。

编辑部：谢谢你接受我们的采访，祝你在今后的生活中家庭和谐美如画，工作顺利红似火。

季国辉：谢谢你们的祝福，我会再接再厉，争取更大的成绩。祝我们的公司越来越好！